뭐든 공부해 보겠습니다 Vol.2 - 서비스 기획 정의 및 역량

해당 글은 여러 책을 읽고 작성하는 만큼, 한 달 안팎의 주기를 가지고 업로드될 예정입니다. 참고 부탁드립니다~!

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이 글은 아래 세 서비스 기획 도서 (「서비스 기획자로 일하고 있습니다」(강승훈), 「현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨」(이미준),  「프로덕트: 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것」(홍석희)) 에서 말하는 "서비스 기획 정의", "서비스 기획자의 역량", "역량 향상을 위한 방법"을 정리한 글입니다.

서비스 기획자로 일하고 있습니다 | 강승훈 - 교보문고

현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨 | 이미준 - 교보문고

프로덕트: 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것 | 홍석희 - 교보문고

서비스 기획은 웹이나 앱처럼, 기업이 제공하는 디지털 서비스를 어떻게 만들지 설계하는 일입니다.
여기서 서비스란 카카오톡으로 예시를 들었을 때 채팅 기능이 될 수도 있고, 선물하기 기능이 될 수도 있죠.
'정확히 뭘 하는 거지?' 여전히 헷갈리고 어려울 수 있기에, 조금 더 구체적으로 보겠습니다.

서비스 기획은 비즈니스의 요구사항에 따라 IT 기술에 기반한 제품을 설계하는 일로,
실제 구현될 화면과 기능을 구체화한 설계 문서를 통해 해당 제품이 잘 만들어지고 이용될 수 있도록 하는 일입니다.
여기서 비즈니스 요구사항이란 현재 해당 서비스가 겪고 있는 문제를 해결하는 것이 되겠죠.

가령 리텐션은 동일하나 구매율이 점점 하락하고 있는 것이 '구매까지의 과정이 불편하기 때문'이라고 가설을 세웠을 때,
어떻게 해야 구매 과정을 보다 편리하게 만들어 줄 수 있을지 고민하며 더 쉬운 구매 방법을 기획하는 일입니다.

다시 말해 서비스 기획은 사용자의 문제를 해결해 줌으로써 기꺼이 돈을 지불하게 만드는 서비스를 기획하고 운영하여,
우리 사업의 지속 가능성에 기여하는 일이라고 정리할 수 있습니다.

「서비스 기획자로 일하고 있습니다」에 발췌된 'IT 서비스의 밸류체인 (출처: '기획자 데이먼' 유튜브). 캔바로 직접 따라 그려봤습니다. 재미있네요!!

이러한 역할을 수행하기 위해 서비스 기획자가 가져야 할 역량으로는 무엇이 있을까요?

서비스 기획자의 기본 소양으로는 우선 우리 서비스 안팎에 대한 구체적인 이해가 있을 것입니다.
이때의 이해는 우리 서비스의 시장, 타깃 고객, 웹/앱 개발 환경, 데이터 베이스 구조 등 모든 요소를 포함합니다. 개발 환경과 데이터 구조에 대한 이해 없이는 구현이 불가능하거나 과도한 비용이 드는 기획을 할 수도 있기 때문이죠. 기대 효과에 비해 비용이 과도한 기획이라면 다방면에서 진지하게 고려해 볼 수밖에 없겠죠? 

또 다른 소양으로는 커뮤니케이션 능력이 있습니다.
자신이 원하는 기획 산출물을 협업하는 다른 팀원들에게 구체적이고 명확하게 설명함으로써 모두가 같은 방향을 볼 수 있도록 해야 해요. 협업 도중 일어나는 크고 작은 트러블도 원만하게 해결하고, 일정과 비용 등의 문제도 잘 조절할 수 있어야 합니다.

관계자들의 다양한 관점을 조율해 한 방향을 목표할 수 있도록 만들어야 하기에, 개인의 감이나 의견이 아닌 논리가 중요합니다.
이 때 서비스의 성과를 보여주는 수치, '데이터'가 객관적인 판단의 기준이 될 수 있죠.
그렇기에 결국 서비스 기획자는 데이터로 설득하고, 데이터로 평가받는 역할을 하게 됩니다.

최소한 이 글을 작성하고 있는 저에게는 알면 알수록 흥미로운 분야였기에, 어떻게 해야 서비스 기획자가 될 수 있을지도 간략하게 살펴보겠습니다.
앞서 말씀드렸듯, 서비스 기획은 개발자와 디자이너와 기타 이해관계자 모두와 명확하게 소통할 수 있어야 합니다.
즉 개발자와 디자이너의 언어를 이해하고, 원하는 바를 확실하게 말하며 타협점을 찾아나갈 수 있어야 해요.

그럼 지금부터 당장 코딩과 DB와 디자인 툴을 공부하면 될까요? 아니요, (1) 실제로 서비스를 만들어 기획해 보거나(창업) (2) 현재 존재하는 서비스를 보며 역으로 기획서를 만드는(역기획) 방법이 있습니다. 여기선 역기획에 대해서만 간단하게 설명해 보겠습니다.

역기획의 핵심은 해당 서비스를 기획했을 기획자의 사고 과정을 상상하고 따라가는 것입니다.
예를 들어 이 서비스는 어떤 문제를 해결하기 위한 것이었을지, 어떤 데이터를 수집하고 있을지, 이 버튼은 왜 여기에 위치할지 등을 생각하는 거죠. 단순히 눈에 보이는 화면을 따라 그리고 각 기능에 대한 설명을 덧붙이는 것만으로는 충분하지 않습니다.
이 기능이 실제로 그 문제를 잘 해결해 주었을지, 나라면 어떤 기능을 생각하고 어떤 데이터를 수집하고자 했을지까지도 나아가며 끊임없이 사고함으로써 기획자로서의 역량을 키워나갈 수 있습니다.

덧붙여 기획자는 끊임없이 "왜?"를 물어야 합니다. 왜 문제가 발생한 걸까? 어떻게 해결할 수 있을까? 다른 방법은 없을까? 관련하여 법령이나 정책 등의 규제는 없나? 같은 서비스단의 "왜?"뿐만 아니라 사람들은 왜 이렇게 행동할까? 같은 더 큰 범위에서도 사고할 줄 알아야 해요. 이 또한 기획자로서의 역량을 키워나가는 데 도움이 됩니다.

이렇게 배양한 서비스 기획력은 훗날 비즈니스 현장에서 서비스를 더 나은 방향으로 만들기 위해 개선 사이클을 반복함으로써 더욱 무럭무럭 자라날 수 있습니다.

끊임없이 변화하는 사회에서 우리 서비스 안팎을 살피며 방향성을 안내하는 길잡이이자 조타수.
인간과 서비스에 대한 깊은 이해에 기반하여 서비스를 꾸려나가는 이들이 바로 서비스를 전두지휘하는 마에스트로가 아닐까 생각해 봅니다.

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이전의 글은 문제 제기같은 느낌으로 쭉 서술하는 거라 비교적 쉬웠는데, 이번 글은 정의 위주로 서술하다 보니 작성에 드는 품이 적지 않았네요. ㅠ_ㅠ 그렇지만 역시 PM과 맞닿아 있는 업무들은 모두 파면 팔수록 하나같이 흥미진진하고 재미있는 것 같습니다!
다음에는 오프라인 매니저라고도 할 수 있는 슈퍼바이저에 대한 글을 써 올 예정입니다. :> 많은 관심 부탁드려요 ~,~!